20.10.08

reklamace

Reklamace zboží a služeb

Jak správně reklamovat zboží

Rady pro spotřebitele aneb jaká jsou naše práva při reklamaci zboží

Kde uplatnit reklamaci

Obecně k odpovědnosti za vady - vybrané problémy

Neoprávněná reklamace

Smlouva o dílo

Záruční list

Reklamace plastových dveří a oken

Jak reklamovat zboží zakoupené v Evropské unii

SOS - Sdružení obrany spotřebitelů - reklamace


Zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele - MPO

úplné znění zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, se změnami a doplňky

64/1986 Sb. o České obchodní inspekci

Jak reklamovat boty, abyste uspěli



záruka, záruční servis, oprava
.

10 komentářů:

Anonymní řekl(a)...

Reklamace plastových oken
rubrika Okna, dveře a vybavení

www.vseprobydleni.cz/poradna_dotaz.php?ID=1329&rubrika=Okna,%20dve%C4%B9%E2%84%A2e%20a%20vybaven%C4%82%C2%AD

Anonymní řekl(a)...

Nejčastější reklamace u novostaveb: praskliny v omítce

http://bydleni.idnes.cz/nejcastejsi-reklamace-u-novostaveb-praskliny-v-omitce-p1n-/reality_bdp.asp?c=A061106_143432_reality_bdp_pet

Malá bytová družstva a společenství vlastníků jednotek v ohrožení
http://stavba.tzb-info.cz/t.py?t=2&i=3921

Anonymní řekl(a)...

reklamace a stavební firma

http://jiho.ceskestavby.cz/poradna/reklamace-stavebni-firma-350.html

Anonymní řekl(a)...

ČOI
www.coi.cz

Anonymní řekl(a)...

Příklady řešených případů
z poradenství SČS
(viz www.regio.cz)

www.konzument.cz/publikace/soubory/konzument_test/konzument_test_04.pdf


Dotaz spotřebitele:
Dobrý den, dne 6. 4. 2006 jsem zakoupila koženou obuv, na
které se již po prvním dni nošení objevila vada - díra v místě
šití. Boty jsem dále nenosila a 9. 4. 2006 jsem je reklamovala.
Prodávající se mnou sepsala reklamaci, vydala reklamační lístek
a sdělila mi, že je tu možnost okamžitého vyplacení peněz, což ale
může schválit jen paní vedoucí, takže si mám druhý den (10. 4.)
zavolat. Bylo mi řečeno, že si pro boty přijde opravář a za týden
si mám přijít pro opravené boty. Já se ale velmi obávám toho,
že takto poškozená obuv nemůže jít žádným způsobem opravit.
Mám právo, pokud nebudu spokojená s opravou, požadovat zpět
peníze i v případě, že mi budou nutit výměnu obuvi? Předem
mockrát děkuji za odpověď.
Rada:
Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že prodávaná věc je při
převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou, zejména že je
bez vad. Jestliže věc má vadu, kterou lze odstranit, má kupující
právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající
je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit.
Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující
požadovat výměnu věci. Není-li takový postup možný, může
kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy
odstoupit. V případě opravy musí být provedena řádně, to
mimo jiné znamená, že neutrpí vzhled opravené boty. Pokud
by tomu tak bylo a obuv by byla opravou znehodnocena,
lze na vadu pohlížet jako na neodstranitelnou, která brání
řádnému užívání věci. Pak byste podle ustanovení § 622
občanského zákoníku měla právo volby, a to buď požadovat
výměnu za bezvadný pár bot, nebo i právo od smlouvy
odstoupit a dostat zpět kupní cenu. Záleží tedy na vaší volbě
a prodávající musí vaši volbu respektovat.

Dotaz spotřebitele:
Dámská zimní obuv, propadlá vnitřní mřížka na obou. Obuv
používána pouze na cestu do školy a zpět. Za tři měsíce od
zakoupení obuv zanesena na prodejnu z důvodu reklamace dne
7. 3. 2006. Prodávající obuv převzal s tím, že ji odešle na opravu.
Dnes je 10. 4. 06. a obuv podle prodávajícího stále není opravena.
Prosím vás, mám nárok na vrácení peněz?
Rada:
Podle zákona o ochraně spotřebitele § 19 odst. 3 je prodávající
povinen o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých
případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává
doba přiměřená podle druhu výrobku či služby
potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně
odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu,
nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud
se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po
uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se
jednalo o vadu, kterou nelze odstranit. Pokud jste nesouhlasil
s prodloužením uvedené lhůty, máte tedy právo volby, zda
budete požadovat výměnu za bezvadnou věc nebo zda uplatníte
právo na odstoupení od smlouvy a budete požadovat
vyplacení kupní ceny.

Dotaz spotřebitele:
2. 3. 2005 zakoupena obuv (zimní boty). V této sezoně nošeny
měsíc a v následující zimě 2005-2006 měsíce tři. Ve spodní části
na podrážce se objevila díra, kterou nepronikala jen vlhkost,
ale přímo voda (v žádném případě nelze mluvit o přirozeném
opotřebení). Reklamace byla bez jakýchkoliv průtahů okamžitě
uznána. Po měsíci byly vráceny boty tak, že podrážka na botě
zůstala, pouze byla na polovinu ztenčena a na ní nalepena další,
jiná - gumový materiál. Boty nejen že změnily vzhled, ale jsou
i podstatně těžší. Proto jsem je nepřevzal a zdvořile vás žádám
o radu v dalším postupu.
Rada:
Podle zákona máte právo, aby vada byla bezplatně, včas
a řádně odstraněna. Řádným odstraněním se rozumí, že není
změněn vzhled, vlastnosti věci a že ji lze řádně užívat jako
věc bez vady. Jestliže je věc opravena vadně, máte právo žádat
provedení opravy ve smyslu shora uvedeného. Není-li možné
a věc nelze řádně užívat, pak se jedná o vadu neodstranitelnou
a v tom případě máte podle § 622 občanského zákoníku
právo požadovat výměnu za bezvadnou věc nebo od smlouvy
odstoupit. Jestliže se jedná o jinou vadu, která např. zhoršuje
vzhled, ale jinak nebrání užívání, a nepožadujete výměnu za
bezvadnou věc, máte právo na přiměřenou slevu z ceny, nebo
můžete od smlouvy odstoupit. Své právo musíte bez odkladu
uplatnit u prodejce – odvolejte se na uvedená ustanovení
zákona. Konečně připomínám, že podle § 598 máte i nárok
požadovat nutné náklady, které byly spojeny s uplatněním
vašeho práva na odstranění vady. Jestliže by došlo k výměně
za novou obuv, začala by běžet znovu záruční doba 24
měsíců.

Dotaz spotřebitele:
Reklamovala jsem zimní boty syna, mají velmi poškozený vnitřek.
Počítala jsem, že reklamaci uznají, dočkala jsem se opaku.
A tak bych se s vámi chtěla poradit. Jak mám dále postupovat?
Rada:
Neuvádíte důvod, proč byla reklamace odmítnuta jako
neoprávněná. Prodejce by vám měl sdělit důvod odmítnutí.
Podmínky záruky by měly být uvedeny v příbalovém letáku,
jinak platí podmínky obvyklé. Za vadu se ale podle zákona
nepovažuje a záruka neplatí v případě poškození a opotřebení
způsobené běžným užíváním. Pokud byste s vyjádřením
prodejce a odmítnutím reklamace nesouhlasila, doporučujeme
se obrátit na soudního znalce nebo autorizovanou
zkušebnu o odborný posudek. Znalce si můžete zvolit podle
vlastního výběru z rejstříku soudních znalců, který najdete na
www.justice.cz. Podle výsledku znaleckého posudku, který
si ovšem budete muset zaplatit, mohou nastat následující
eventuality: 1. Firma uzná znalecký posudek, který označí
vadu jako vadu materiálu nebo špatné zpracování, které existovalo
již v době prodeje, a budete mít právo na bezplatnou
opravu, pokud je možná, při neodstranitelné vadě právo na
výměnu za bezvadnou věc nebo právo od smlouvy odstoupit.
Spotřebitel má podle § 598 občanského zákoníku také právo
na úhradu nutných nákladů spojených s uplatněním práva
na reklamaci, tedy i náklady znaleckého posudku, poštovné,
dopravné atd. 2. Firma posudek vašeho znalce neuzná
a nechá si vypracovat posudek vlastní. Posudek vypracovaný
pro firmu se bude shodovat s posudkem vašeho znalce,
potom firma zaplatí nejen za posudek zpracovaný pro vás,
ale také za vyhotovení posudku pro sebe. Budete mít stejná
práva, jak je uvedeno v bodě 1. 3. Posudek vypracovaný pro
firmu bude hovořit ve prospěch firmy, vaše reklamace nebude
uznána jako oprávněná a náklady na posudek vašeho znalce
vám nebudou uhrazeny. S výsledkem nemusíte souhlasit, ale
v tom případě se budete muset obrátit na soud, zaplatit soudní
poplatky a čekat, jak to všechno dopadne. Jestliže vám dá
soud za pravdu, získáte právo na opravu, výměnu nebo právo
odstoupit od smlouvy a dostanete zpět investované peníze,
tedy kupní cenu, soudní poplatky, posudky a event. i další
nutné náklady, které vám v souvislosti s tím vznikly. Jestliže
ale soud dá za pravdu firmě, všechny náklady - možná
i náklady firmy - jdou na váš účet. S uvážením uvedených
eventualit se musíte sama rozhodnout, jaký postup zvolíte.

Dotaz spotřebitele:
Dobrý den, 18. 1. 2006 jsem koupila na inzerát dětské lyžařské
boty, po dodání jsem zjistila, že mají vadu (na patě chybí nýt),
na kterou prodávající neupozornil. Chtěla bych se zeptat, jakým
způsobem mohu dostat peníze nazpět. Děkuji.
Rada:
Předpokládám, že se jedná o kupní smlouvu uzavřenou
na dálku mezi vámi a soukromou osobou, která nejedná
v rámci své obchodní činnosti. Kdyby prodávajícím byl
dodavatel, tedy osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy
jedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti,
jednalo by se o spotřebitelskou smlouvu a pak byste mohla
uplatnit právo na odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14 dnů od
převzetí plnění, a to i bez udání důvodů. V opačném případě
platí dohoda s prodávajícím. Pokud by prodávající odmítal
dohodu o odstoupení od smlouvy akceptovat a vrátit kupní
cenu, mohla byste se odvolat na § 49 a) občanského zákoníku
a domáhat se neplatnosti smlouvy z důvodu, že jste byla
uvedena v omyl. Odvolat se můžete i na povinnost prodávajícího,
kterou nesplnil tím, že vás neupozornil na vady, které
věc má, pokud o nich věděl. Jestliže dodatečně vyšla najevo
vada, na kterou vás prodávající neupozornil, máte podle
§ 597 právo na přiměřenou slevu ze sjednané ceny odpovídající
povaze a rozsahu vady; teprve jde-li o vadu, která činí
věc neupotřebitelnou, máte právo od smlouvy odstoupit.
Konečně vás chci upozornit na ustanovení § 591, kdy platí,
že při zaslání předmětu koupě na místo plnění nebo určení,
není kupující povinen zaplatit cenu, dokud nemá možnost
si předmět koupě prohlédnout. Pak lze při zjištění vady věc
nepřevzít.

Dotaz spotřebitele:
Na konci listopadu jsme reklamovali dívčí sandály. Před svátky
(po 30ti dnech) nám bylo oznámeno, že reklamace ještě není
vyřízena a peníze nebyly vydány. Tento týden nám bylo oznámeno,
že reklamace je uznána a můžeme si vyzvednout peníze.
Po předložení dokladu o reklamaci na nás prodávající chtěla ještě
paragon, který si podle našeho mínění při podávání reklamace
ponechala, a protože jej nemáme, odmítla peníze vydat. Upravuje
reklamační řád, jaké doklady si prodávající ponechává. V případě,
že ne, jak by tento spor šel vyřešit.
Rada:
Obecný reklamační řád není, každý prodejce by měl mít
vlastní, jinak platí jen ustanovení občanského zákoníku.
Reklamaci prodávající nemusí přijmout, když spotřebitel
nepředloží doklad, že věc byla zakoupena v jeho prodejním
místě. Argumentujte tím, že paragon o koupi byl předložen
při oznámení vady a podání reklamace (protože jinak by
reklamace byla určitě odmítnuta) a že si pracovník v prodejně
podle paragonu již tehdy ověřil, že sandály byly zakoupeny
u nich a za jakou cenu, přičemž si dotyčný doklad ponechal.
Doklad o koupi kromě uvedeného důvodu slouží k prokázání
ceny věci. Je-li cena nepochybná a reklamace byla uznána
jako oprávněná, není podle mého názoru důvod k tomu, aby
prodejce odmítal vrátit kupní cenu. V reklamačním protokole
by ovšem mělo být uvedeno, o jakou konkrétní věc se
jedná a jaká vada této věci je reklamována, konečně i cena
reklamovaného zboží. Pokud to v dokladu o reklamaci není
uvedeno, lze to považovat za chybu prodejce, resp. pracovníka,
který reklamaci přijímal. Bohužel, jestliže se s prodejcem
nedohodnete a bude trvat na svém, mohl byste se svého
práva domáhat jedině soudní cestou – to je ale zdlouhavé,
nákladné a s nejistým výsledkem a neseriózní obchodníci
někdy spoléhají právě na to, že za těchto podmínek spotřebitel
rezignuje.

Dotaz spotřebitele:
Dobrý den, první dotaz, dal jsem si boty do opravy v reklamační
době a oprava byla provedena a při opravě došlo k jinému poškození.
Boty jsou kolem obvodu obroušené nožem (velice viditelné)
a reklama na poškození mi nebyla uznána, informoval jsem se
v prodejně, ale boty jsem si ještě nepřevzal. Jak mám postupovat?
- druhý dotaz, zakoupené boty u stejného prodejce. Boty po
4denním nošení se mi začly na patách odloupávat. Reklamace
zamítnuta, že se jedná o pánskou obuv a že se jedná o běžné
opotřebování zboží.
Rada:
1. Při opravě věci podle § 653 odst.(1) občanského zákoníku
zhotovitel odpovídá za vady, které má provedená oprava
nebo úprava při převzetí věci objednatelem, jakož i za vady,
které se vyskytnou po převzetí věci v záruční době. Jestliže
tedy boty byly opraveny vadně či byly při opravě poškozeny,
opravář je za takovou vadu odpovědný, a proto trvejte
na svém právu na reklamaci. Toto právo upravuje § 655:
(1) Je-li věc opravena nebo upravena vadně, má objednatel
právo na bezplatné odstranění vady. Zhotovitel je povinen
vadu odstranit nejdéle v dohodnuté lhůtě. Nelze-li vadu
odstranit nebo neodstraní-li ji zhotovitel v dohodnuté
lhůtě, anebo vyskytne-li se vada znovu, má objednatel
právo na zrušení smlouvy nebo na přiměřené snížení ceny
opravy nebo úpravy. (2) Práva z odpovědnosti za vady musí
být uplatněna u zhotovitele v záruční době; jinak zaniknou.
2. Je pravda, že záruka se nevztahuje na opotřebení způsobené
běžným užíváním, ale této formulace prodejce někdy
zneužívá. Patrně za 4 dny nemůže k takovému opotřebení
při běžném užívání dojít. Trvejte na svém právu, které vám
zaručuje občanský zákoník v § 622: Jde-li o vadu, kterou lze
odstranit, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně
odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného
odkladu odstranit. Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit
a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako
věc bez vady, má kupující právo

Anonymní řekl(a)...

Klamání spotřebitele je zakázáno pod pokutou až 50 milionů

http://www.podnikatel.cz/clanky/klamani-spotrebitele-je-zakazano/


III.4. Zákaz klamání spotřebitele
http://www.spotrebitel.cz/index.php?option=com_content&view=article&id=101222&catid=78&Itemid=225



Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR)
http://www.spotrebitel.cz/index.php?option=com_content&view=article&id=111232&catid=44&Itemid=396


Právní úprava klamavé a srovnávací reklamy v USA
http://obchodni.juristic.cz/534670/clanek/j_obchod2

Anonymní řekl(a)...

Pozor na dopisy z bank. Jsou doručené, i když nepřijdou

http://aktualne.centrum.cz/finance/penize/clanek.phtml?id=667931

Anonymní řekl(a)...

Reklamace budou jednodušší, spotřebitele ochrání občanský zákoník

http://finance.idnes.cz/reklamace-budou-jednodussi-spotrebitele-ochrani-obcansky-zakonik-10k-/viteze.asp?c=A110207_091158_domaci_jj

Anonymní řekl(a)...

Boty se vám po týdnu rozpadly? Smůla, koupili jste "módní obuv"

http://www.ct24.cz/ekonomika/122104-boty-se-vam-po-tydnu-rozpadly-smula-koupili-jste-modni-obuv/


Jak reklamovat poškozené či nedodané poštovní zásilky?

http://www.ct24.cz/ekonomika/poradna/120295-jak-reklamovat-poskozene-ci-nedodane-postovni-zasilky/

Anonymní řekl(a)...

Dvouletá záruka na zakoupené zboží letos skončí

http://www.novinky.cz/finance/300068-dvouleta-zaruka-na-zakoupene-zbozi-letos-skonci.html