01.10.09

efektivni komunikace e-mailem

Efektivní komunikace e-mailem


Také polovina lidí vaší firmy denně 1/3 - 1/2 času "musí" sedět u emailu?
Je komunikace emailem ve vaší společnosti efektivní?
Nebo skoro všichni, skoro vše, posílají skoro všem?
Od známého mi přišel krásný a jednoduchy popis efektivní komunikace emailem.
Jedná se o interní dokument firmy Cígler Software



1. Správný čas pro poštu
Poštu vyřizujeme ideálně jednou za čas, nikoli průběžně.
Udělejte si jednoduchý pokus: zkuste nečíst e-maily alespoň hodinu. Řada z vás s překvapením zjistí, že to nedokáže a projevuje se u nich závislost na e-mailech. Pokud máte tu možnost, zkuste si zorganizovat čas tak, abyste e-maily vyřizovali například jen každou celou hodinu. Možná zjistíte, že nejste neustále rozptylováni odpovídáním a vaše a pozornost i výkony se zvýší.

Šéf firmy Seznam.cz, Ivo Lukačovič, čte e-maily údajně jen 2x denně. Jedno oddělení jisté velké americké společnosti každý pátek neřeší e-maily vůbec. Ví, proč to dělají.

2. Správný předmět
Předmět e-mailu píšeme stručně a výstižně tak, aby bylo hned zřejmé o co jde.
Předmět e-mailu je jeho nejdůležitější část, věnujte mu prosím velkou pozornost. Zkuste si tipnout – co obsahuje e-mail s předmětem „Aktualizace“? Ptá se vás někdo na cenu Aktualizace, nebo na to, kdy bude další aktualizační CD, a nebo kde najde aktualizaci na webu? Předmět by měl být také stručný, protože často není vidět celý. Ovšem zase ne stručný až moc. Pamatujte že „Předmět“ je vlastně reklama pro vás e-mail – čím lépe vystihne jeho obsah, tím větší šance, že adresát rychle pochopí, o co vám jde a bude správně a rychle reagovat. A pokud pošlete e-mail bez předmětu, automaticky odsuzujete svůj e-mail k záhubě.

3. Správný adresát
Snažíme se psát vždy a pouze jen těm lidem (skupinám), kterých se to týká.
Když už není jiné východisko a musíme zprávu poslat širší skupině uživatelů, sepíšeme alespoň co nejvýstižnější „Předmět“ a hned v první větě stručně vysvětlíme komu přesně je e-mail určen. Omluva ostatním nechtěným čtenářům je znakem dobrého vychování, není však omluvenkou tehdy, kdy šlo adresáty určit přesněji.

4. Stručnost a čitelnost
Zprávy se snažíme psát jasně a stručně.
Zdánlivě jasná a jednoduchá záležitost, častokrát bohužel opomíjená. Stručné texty lze shrnout do bodů, balast vynechat. Delší texty rozdělujeme do odstavců. Na druhé straně často opomíjený pozdrav, rozloučení a poděkování jsou důležitou náhradou neverbální komunikace. Slůvka jako „Dobrý den“, „Prosím“ a „Děkuji“ mají v e-mailech přímo kouzelnou moc.

5. „Velké R“ neboli „Odpovědět všem“
Funkci „Odpovědět všem“ používáme pouze ve výjimečných případech.
Vězte že v 99 % případů stačí odpovědět pouze adresátovi. Je samozřejmě těžké nezareagovat, když nás před celým fórem někdo nespravedlivě napadne a cítíme přirozenou potřebu se hájit (nebo „pokárat“ někoho, kdo poslal nějakou hloupost na celou firmu), ovšem berme prosím ohled na všechny ostatní – ty to povětšinou vůbec nezajímá a mají svých starostí dost. Velké R je velký nešvar.

6. „Kopie“ neboli „CC“
Políčko „Kopie“ znamená „Na vědomí“ nebo „Pouze pro informaci“.
Jednoduše: pokud někoho dáte do „Kopie“, dáváte mu tím najevo, že chcete, aby o zprávě věděl, byť zpráva není určena přímo jemu. Většinou se také od lidí uvedených v „Kopii“ neočekává odpověď, není jí třeba. Pokud ano, napíšeme jejich adresu raději do pole „Komu“. Tím že někoho dáte do „Kopie“, šetříte výrazně jeho čas.

7. Kopie předchozích zpráv
Kopie předchozích zpráv ponecháváme pouze tehdy, má-li to význam.
Zkuste mazat přebytečné konce zpráv a kopie kopií odpovědí na odpovědi. Všichni už to četli, tak proč si to neustále posílat tam a zpět. Většinou stačí ponechat jen několik posledních reakcí a starší smazat – zvlášť pokud obsahují velké obrázky apod. Jedním z mála vhodných důvodů, proč zahrnout kopii předchozích e-mailů do nové zprávy, je situace, kdy přizveme do debaty nového, nezasvěceného účastníka.

8. Podpis ano či ne
Oficiální podpis je vhodný do oficiálních do e-mailů.
Oficiální podpis připojujte k e-mailům pro zákazníky a partnery a při formálních příležitostech. Pokud píšete kolegům, může často stačit i prostý monogram (každý přece ví, kdo to psal, ještě dříve, než e-mail otevře). Z mých posledních deseti firemních mailů tvořily podpisy celých 55 % textu. Podvědomě je ovšem stále čtu znovu a znovu a zbytečně do nich investuji svůj čas.

9. Potvrzení příjmu a splnění
Žádost o schůzku, pomoc nebo zadaný úkol vždy potvrzujeme.
Je perfektní, že víte o schůzce, na kterou jste byli pozváni, ovšem je vhodné dát také potvrzení odesílateli. Podobně v případech, kdy vás někdo o něco požádá a vy to splníte (nebo také nesplníte). Jednoduché pravidlo, ale účinné. Minimálně zabráníte vlně dalších dotazů typu „Tak kdy už to bude?“ Na druhé straně všeho s mírou – případ, kdy příjemce automaticky odpovídá na každý přijatý mail slovíčkem „OK“ s připojeným pětiřádkovým podpisem, je rovněž extrémní.

10. Nastavení důležitosti e-mailů
Přidělujeme e-mailům vhodné stupně důležitosti.
Možnost nastavení důležitosti e-mailů bývá často opomíjena a přitom dokáže adresátovi okamžitě sdělit, jak rychle se má věnovat vaší zprávě. Zkuste se zamyslet u každého odeslaného e-mailu nad tím, jak moc je důležitý. Urgentní a závažná sdělení si zaslouží přidělit vysokou prioritu. Naopak věci méně důležité, u kterých postačí, že se k nim adresát dostane později, by měly mít prioritu nízkou. Pokud cítíte, že si e-mail zaslouží jinou prioritu než standardní, rozhodně mu ji přidělte. Pomůžete tím adresátovi a samozřejmě i sobě – budete mít větší šanci, že se vám adresát bude věnovat v tom pořadí, jaké potřebujete.


Autorem dokumentu je Tomáš Bobek, marketingový manažer Cígler Software - www.money.cz
Kterému děkuji za souhlas zveřejněnit tento materiál.

email
emailem

Zkuste následující týden držet se pravidel firmy Cígler Software a uvidíte, že se k živelné emailové komunikaci nevrátíte.
Efektivní komunikace - více


.
Proč psát předmět?


6 komentářů:

Anonymní řekl(a)...

kolik emailu, faktur, objednavek ... zbytecne tiskneme? cca 98%
proc?

protoze to lze delat bez papiru

pokud dokument opatrite el. podpisem
a nekdy casovym razitkem tak i cely archiv muzete mit treba v pdf

btw
organizace ktera rika ze dba na ...
a papiruje vice nez v ve 20. stoleti je byrokraticka organizace

Anonymní řekl(a)...

Výzva ajťákům: Prosím, přestaňte z lidí dělat pitomce

http://limbursky.blog.idnes.cz/c/143346/Vyzva-ajtakum-Prosim-prestante-z-lidi-delat-pitomce.html#stop

Anonymní řekl(a)...

Breaking the email compulsion
http://www.guardian.co.uk/technology/2008/aug/28/email.addiction



E-mail je návykový jako hrací automaty
Podle doktora Toma Stafforda se závislost na e-mailu podobá závislosti gamblerské: "Automaty i e-mail se vyznačují upevňováním s variabilním intervalem (variable interval reinforcement schedule), díky kterému vznikají silné návyky."
Za prohlédnutí inboxu jsme odměněni (nálezem užitečné zprávy), ale pouze někdy, a zcela nepředvídatelně. Mozek si toto náhodné uspokojení spojí s nutností pravidelně a co nejčastěji kontrolovat schránku.
více o e-mailové závislosti v Guardianu (anglicky)


Internet Addiction
SIGNS, SYMPTOMS, TREATMENT, AND SELF-HELP

http://www.helpguide.org/mental/internet_cybersex_addiction.htm


Social Mechanics: Not Just for Facebook, Google, and Twitter

http://blog.badgeville.com/2011/09/22/social-mechanics-not-just-for-facebook-google-and-twitter/

Finding hope outside your inbox
Seven ways to break the habit of compulsive e-mail and Twitter check-ins

http://www.socialsignal.com/blog/alexandra-samuel/seven-ways-break-habit-compulsive-e-mail-and-twitter-check-ins

Anonymní řekl(a)...

Konec e-mailových záplav. Sedm slavných tipů, jak se neutopit

http://technet.idnes.cz/konec-e-mailovych-zaplav-sedm-slavnych-tipu-jak-se-neutopit-p4y-/sw_internet.aspx?c=A090923_111409_sw_internet_pka

Anonymní řekl(a)...

Osm tipů, jak správně napsat pracovní e-mail


http://finance.idnes.cz/osm-tipu-jak-spravne-napsat-pracovni-e-mail-fki-/podnikani.aspx?c=A120131_1725166_podnikani_zuk

Anonymní řekl(a)...


Rady manažerů: Jak vyřídit stovky e-mailů bez chyb a časové ztráty


http://finance.idnes.cz/o-e-mailove-korespondenci-0yo-/podnikani.aspx?c=A140610_210059_podnikani_kho